Les rumeurs de la mort de la cartographie du parcours client (Customer Journey Mapping ou « CJM ») ont été exagérées.

Ne croyez pas tout ce que vous lisez sur les chroniques en ligne – la cartographie du parcours client et le design centré autour du client sont bien en vie. Ces éléments sont souvent des incontournables dans la stratégie des commerçants qui cherchent à créer des expériences d’achat qui se démarquent.

Alors … pourquoi voit-on des articles sur la mort du CJM?

D’abord, le parcours client linéaire ou unique n’existe plus.

Les consommateurs obtiennent de l’information d’un peu partout et à tout moment du jour et de la nuit. Un modèle linéaire ne prend pas en compte le fait qu’un consommateur peut chercher des produits de manière impulsive alors qu’il attend pour son café latté au Starbucks.

Une cartographie du parcours client devrait donc unir plusieurs « histoires » d’utilisateurs afin de constater les points communs – une matrice et non un organigramme ou « flowchart ».

Qu’est-ce qui a causé ce changement? Les consommateurs consultent énormément leurs appareils et obtiennent de l’information sur plusieurs canaux à la fois.

La manière dont nous consommons l’information est en mutation. Sridhar Ramaswamy, vice-président principal de la publicité et du commerce chez Google, écrit: «… les vieux jours de séances médiatiques, périodiques et prévisibles (les nouvelles de 18h à la télévision, par exemple), ont été remplacés par de nombreuses activités numériques tout au long de la journée». Ramaswamy compare l’ancien modèle à un repas avec quatre services alors qu’aujourd’hui, les gens consomment une « série de grignotines tout au long de la journée ».

Qu’est-ce que cela signifie pour l’exercice de cartographie du client?

L’efficacité opérationnelle – la possibilité pour le client d’obtenir rapidement le produit voulu – pourrait être beaucoup plus importante que le chemin exact qui a mené à l’achat.

Nous devons accepter que les personas et le “Customer Journey Mapping” ne permettront jamais de conclure de manière définitive et invariable ce qui mène aux conversions.

L’empathie, l’habileté de vous imaginer à la place de votre client pour ensuite chercher à éliminer toute « friction » qu’il pourrait éprouver améliorera son expérience ainsi que le sentiment positif envers votre marque.

Les grandes plateformes de commerce électronique investissent dans la cartographie du parcours client

Savoir qui achète votre produit et comment ils interagissent avec votre marque peut aider à répondre aux besoins et habitudes du client. En tant que commerçant, vous devez comprendre et vous adapter aux mode de vie et aux habitudes de consommation de vos clients .

Les millénaires naviguent différemment que leurs parents ou leurs grands-parents, tout comme les Nord-Américains ont tendance à avoir différentes attentes de navigation comparé aux Européens (déjà que « Européens », c’est vague comme échantillonnage).

Par exemple, combien d’onglets avez-vous actuellement ouvert sur votre navigateur? Qu’est-ce qui vous fait rester ou quitter une page? En comprenant comment ces différents personnages agissent, dans ce cas, les “millénaires” et les “baby-boomers” vous permettra d’aligner vos points de contact avec leurs attentes.

La leçon à retenir :

La cartographie du parcours client ne vous donnera pas la clé pour ouvrir toutes les portes. Mais cet exercice, s’il est fait intelligemment, peut vous donner des pistes précieuses qui impacteront les interactions avec vos clients et, ultimement, vos taux de conversion.

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