Commerce électronique : 7 stratégies pour fidéliser vos visiteurs

La fidélisation des consommateurs est un concept largement exploité dans le commerce traditionnel. Qui n’adhère pas à un programme comme Air Miles ou n’a pas quelque part dans ses poches une carte permettant d’obtenir un café gratuit à l’achat d’un dixième? Or, qu’en est-il dans le domaine du commerce électronique et pourquoi est-ce un enjeu important?

La fidélisation (« customer loyalty » en anglais) est l’art de savoir développer une relation avec le consommateur (ou le client) et de préserver son attachement envers la marque (ou l’entreprise). La fidélité se mesure par la valeur moyenne des transactions, par les achats répétés d’un même client (la rétention) et par les références effectuées par celui-ci auprès d’autres consommateurs. Le niveau de satisfaction de la clientèle est également un indicateur avancé à considérer.

La valeur d’un client fidèle

Il a été établi que les clients fidèles dépensent davantage, que la valeur de leurs commandes augmente avec le temps et qu’il faut moins d’effort pour les convaincre de racheter sur un site de commerce électronique. Par ailleurs, il en coûterait de 6 à 7 fois moins de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. Les clients fidèles sont également plus susceptibles de payer le prix juste pour un produit; en d’autres mots, ils courent moins les aubaines. Il est donc évident que la rentabilité d’un site de commerce électronique est influencée grandement par la fidélité de ses clients.

Dans les faits, les principes de fidélité sont les mêmes en ligne que dans le commerce traditionnel, la différence réside dans les moyens utilisés pour arriver à la stimuler et dans la facilité de la mesurer dans un contexte d’affaires électroniques.

Voici en rafale quelques éléments à considérer pour stimuler la fidélisation sur un site de commerce électronique :

1. Prix juste et produit de qualité : La base de la fidélisation est la satisfaction de la clientèle. La qualité des produits et le prix sont deux composantes ne pouvant être ignorées. Trop souvent, les entreprises en ligne négligent de surveiller assidûment leur prix par rapport à ceux de la concurrence.

2. Connaître son client et lui offrir une expérience personnalisée et interactive : Constituez une base de données, segmentez-la et apprenez à comprendre qui sont vos clients. Offrez-leur des fonctions avancées en ligne qui personnalisera leur expérience à l’achat, telles que des promotions spécifiques ou des recommandations d’achat.

3. Offrir des transactions rapides avec un suivi des commandes et une livraison à temps : La capacité d’effectuer une transaction rapidement, de pouvoir suivre une commande et de l’obtenir à temps influence de manière marquée la satisfaction de la clientèle dans le commerce en ligne et, par ricochet, la fidélisation.

4. Maintenir et cultiver la relation : Mettez en place différentes tactiques de marketing relationnel pour engager vos clients et soutenir la relation avec eux. Envoyez à vos clients abonnés des courriels promotionnels à intervalle régulier, animez et stimulez une communauté sur les médias sociaux ou communiquez avec eux par l’entremise d’un blogue. Voilà autant d’approches qui vous permettront de cultiver la relation avec vos clients.

5. Donner toute l’attention au client et non à la transaction : Une erreur classique sur les sites de cybercommerce est d’accorder toute l’attention à la transaction et non au client qui effectue cette transaction. Réfléchissez aux moyens qui vous permettraient d’offrir un traitement VIP à vos clients en fonction de leur profil.

6. Être à l’écoute des commentaires, poser des gestes concrets et communiquer vos actions : Que ce soit sur les médias sociaux, sur votre blogue, par courriel ou par tout autre moyen de communication, soyez constamment à l’écoute des commentaires, réagissez promptement et passez à l’action.

7. Reconnaître les clients fidèles et stimuler le référencement : Récompensez vos clients fidèles et encouragez-les à référer votre service en ligne à des amis à l’aide d’un programme de récompense en ligne.

Toute démarche visant à augmenter la fidélité requiert que les entreprises soient méthodiques et effectuent des efforts constants. Les entreprises qui sauront mettre la fidélisation au cœur de leur stratégie de commerce électronique et maintenir le cap en tireront des bénéfices importants à long terme grâce à l’augmentation de leurs ventes et de leur rentabilité.