Marketing sous Twitter: 5 cas d'entreprises pour s'inspirer

Même si nous nous sommes habitués depuis les dernières années au rythme très rapide du développement des technologies et des nombreuses communautés Web apparaissant un peu partout, il faut quand même avouer que le succès de Twitter est impressionnant.

Avec le vent dans les voiles, la compagnie annonçait dernièrement avoir franchi le cap des 100 millions de membres, sans oublier sa plateforme publicitaire devant voir le jour très prochainement.

Au début, je me souviens d’avoir été sceptique vis-à-vis le potentiel commercial de la communauté, et du ROI qu’elle pouvait dégager. Lors de mon inscription je me souviens d’avoir constaté que 98% des membres étaient soit des professionnels du Web ou en TI, et même si j’appréciais l’idée de discuter avec eux, je voyais difficilement comment les entreprises « brick and mortars » allaient y trouver leur compte.

Il faut croire que je me suis en partie trompé. De plus en plus, je remarque que les early adopters ont fait place à une communauté de membres aux profils de plus en plus variés, alors qu’il n’est pas rare que je croise avocats, restaurateurs et même des torréfacteurs en ligne à travers mes interactions sous Twitter.

Cependant, et malgré que le fait que la communauté semble de plus en plus se démocratiser, un récent sondage sur l’excellent blogue Multiple-Média démontre que les compagnies québécoises éprouvent présentement de la difficulté à formuler une stratégie à employer sous Twitter, et surtout identifier les indicateurs clés de performance.  C’est donc dire qu’il reste du travail à faire!

Afin d’inspirer les PME québécoises et de les aider dans la planification de leur stratégie sous Twitter, ce billet aura pour objectif de vous présenter  4 entreprises ayant bénéficié d’une présence accrue sous Twitter, et une 5e ayant plutôt terni son image de marque.

Cas #1 : Best Buy et le service à la clientèle

Stratégie utilisée : Création d’un compte @twelpforce utilisé par les employés de l’entreprise, soit les « geek squad », représentants aux ventes, supports techniques et autres. L’intention est d’offrir un service à la clientèle à travers la communauté en offrant aux utilisateurs de la commuauté la possibilité de poser une question par l’entremise de l’adresse Twitter.

Bénéfices  obtenus : Depuis l’ouverture du compte, les employés ont répondu à plus de 25,000 questions en provenance de la communauté, renforçant ainsi leur statut de leader en terme de service à la clientèle. De plus, en incitant tous ses employés à participer sous Twitter, Best Buy s’est attiré des éloges pour sa transparence et sa confiance démontrée à l’égard de ceux-ci, en leur donnant une autonomie complète dans la gestion du compte.

Comment cela peut s’appliquer à votre entreprise : Si le service à la clientèle est important pour votre entreprise, vous devriez tester la mise en place d’un profil Twitter entièrement dédié à l’interaction avec votre clientèle, et voir si votre audience participe. Vous développerez par le fait même votre image de marque à titre de pionnier dans votre industrie, tout en fidélisant votre clientèle et en demeurant près d’elle.

Cas #2 : Comment Coffee Groundz a réussi à doubler sa clientèle

Stratégie utilisée : JR Cohen, un gestionnaire de la chaîne de café Coffee Grounz basée à Houston,  a récemment ouvert un compte Twitter sans but précis en tête, et désirant seulement constater par lui-même le hype associé à la communauté.  La stratégie fut fort simple : M. Cohen s’est mis à suivre les utilisateurs Twitter situés près localement de son commerce de détail, et s’est engagé dans les discussions avec ses clients potentiels. M. Cohen s’est ainsi rapidement bâti un auditoire de plus 1000 contacts, pouvant tous et chacun devenir un client potentiel de Coffee Groundz.

Fait intéressant, l’entreprise fut l’une des premières à tester le modèle de commande en ligne à travers Twitter, alors que Coffee Groundz accepte désormais certaines demandes à travers la messagerie privée :

Bénéfices  obtenus : Puisqu’il très précurseur, ce simple échange a fait beaucoup jaser en ligne, et attiré beaucoup d’attention sur la compagnie. De plus, l’entreprise a capitalisé sur l’accroissement de sa popularité virtuelle en organisant des événements locaux pour les membres Twitter, renforçant ainsi le sentiment d’appartenance à Coffee Groundz, aussi virtuel qu’il soit.

À ce jour, M. Cohen mentionne que Twitter lui a permis de doubler sa clientèle, tout en lui ouvrant les yeux sur le pouvoir des communautés virtuelles.

Comment cela peut s’appliquer à votre entreprise : S’adressant idéalement aux entreprises B2C, le modèle de commande en direct à travers Twitter n’est peut-être pas évident à implanter, cependant peut devenir une autre forme de rentabilité. De plus, avec la forte croissance des utilisateurs iPhone, qui sait si ce modèle ne deviendra pas plus commun au courant des prochaines années, voir prochains mois? C’est possiblement une opportunité pour votre entreprise de devancer la vague et s’afficher à titre de leader dans votre industrie.

Cas #3 : Roger Smith Hotel : comment l’industrie hôtelière peut bénéficier de Twitter

Stratégie utilisée : Se démarquer des grandes chaînes hôtelières newyorkaises  est un challenge quotidien pour Roger Smith Hotel. Pourtant, l’entreprise a récolté le surnom de « social media Hotel » grâce à son implication et contribution dans les communautés virtuelles.

Le directeur du marketing et communautés en ligne, M. Brian Simpson, a simplement débuté en s’ouvrant un compte de façon anodine, et en se connectant avec des utilisateurs Twitter possédant des intérêts communs. La prochaine étape fut simplement de déceler des opportunités de discuter avec eux, toujours dans une optique d’échanger sans jamais vendre le nom de l’Hôtel.

En se connectant avec les membres de son cercle et contribuant de façon intelligente sous n’importe quels sujets et avec l’intention honnête de bâtir des liens, M. Simpson a réussi à faire connaître le nom de son entreprise, et par le fait même, sa renommée virtuelle.

Bénéfices  obtenus : Simplement en étant présent et participant aux discussions, M. Simpson a mis Roger Smith Hotel sur la « map virtuelle ». Un lien vers le blogue de l’entreprise étant disponible sur le profil Twitter de M. Simpson, de nombreux utilisateurs découvrent l’hôtel et ses dernières nouvelles, comprenant vidéos, faits cocasses et sans oublier des rabais disponibles, et l’accès à un moteur de réservation en ligne.

Comment cela peut s’appliquer à votre entreprise : Il est important de noter que la stratégie de Roger Smith Hotel n’était pas de vendre les services de l’hôtel, mais bien de sincèrement échanger avec les utilisateurs du même profil que lui, qui par la suite ont découvert l’hôtel par l’entremise de M. Simpson. Un peu ironique de constater que l’hôtel a réussi à augmenter sa clientèle alors que son but n’était même pas de vendre ses services.

Les clients de votre entreprise sont assurément présents sur Twitter. Qu’est-ce qui vous empêche de simplement connecter avec eux, développer une interaction et découvrir leur profil?

Cas #4 :Moonfruit : un concours qui rapporte

Stratégie utilisée : Moonfruit est une agence spécialisée en conception de site Web. Pas facile donc de convertir un auditoire Twitter composé en grande partie de professionnels du Web, pouvant être naturellement sceptique et peu enclins à aider un potentiel concurrent.

Profitant de la célébration de son 10e anniversaire, la compagnie a eu l’idée d’organiser un concours devant se dérouler exclusivement sous la communauté, et ayant des prix très intéressants à gagner, soit 11 Macbooks Pro et 10 iPod Touch. L’originalité provient du fait que pour gagner l’un des prix, les utilisateurs Twitter devaient écrire un commentaire à l’intention du profil de Moonfruit et comprenant le tag #moonfruit, créant ainsi un sujet d’intérêt croissant et viral sur la communauté.

Bénéfices  obtenus : Avec un investissement de 15,000$, le propriétaire de l’entreprise dit avoir augmenté de 300% le trafic vers le site Internet de l’entreprise et encore plus important, son chiffre d’affaires de 20%.

Comment cela peut s’appliquer à votre entreprise : Organiser un concours est une chose, cependant le faire en respectant l’étiquette des communautés 2.0 en est une autre.  Il est probablement possible pour votre entreprise d’organiser un concours, cependant vous devez vous assurer que celui-ci respecte le brand de votre entreprise, et fait participer les utilisateurs d’une manière plaisante et non abusive – voir exemple suivant 🙂

Cas #5 : Habitat: ce qu’il ne faut pas faire!

En terminant, voici un exemple de ce qu’il ne faut pas faire, c’est-à-dire utiliser la communauté uniquement pour vendre ses produits, sans l’intention d’écouter et d’échanger avec les utilisateurs.

Habitat est une entreprise spécialisée dans la conception et la vente d’accessoires de maison très tendance, dans le même style qu’Ikea.  Désirant recevoir sa pointe de tarte suite à l’engouement généré par la popularité de Twitter, la compagnie a ouvert un compte sous la communauté afin de se connecter avec les membres susceptibles de devenir sa clientèle.

Le problème? Premièrement, Habitat a débuté en publiant des tweets uniquement destinés à vendre ses produits, un peu comme un vendeur à pression qui ne fait que parler sans écouter.  Comme si ce n’était pas suffisant, Habitat a également eu la mauvaise idée d’exploiter les sujets populaires de l’heure en ajoutant les tags à la fin de ses commentaires, avec l’intention de manipuler la communauté pour obtenir une visibilité non méritée.

Crédit photo: http://www.socialmediatoday.com/SMC/103334

La réaction des utilisateurs Twitter fut presque immédiate, et à lire les réponses, on ne peut que frissonner en pensant au dommage que cela a pu causer au brand de l’entreprise.

En conclusion

Les 5 cas démontrés dans cet article ont tous un point en commun : oui il est possible de gagner un auditoire sous Twitter, cependant uniquement si vous avez l’intention de participer au dialogue et échanger de façon transparente. Dans le cas d’Habitat, on voit également qu’il est possible de perdre gros si on ne veut que parler sans écouter.

En joignant Twitter, votre entreprise s’expose évidemment aux discussions et commentaires entourant vos produits et services.  Participer à la discussion devient donc votre choix, cependant que le voulez ou non, il y a probablement des utilisateurs qui parlent actuellement de vos produits, alors pourquoi ne pas leur répondre?

PS : Les compagnies québécoises que je vous recommande de suivre sur Twitter :

www.twitter.com/cafeenvrac

www.twitter.com/rdsca

www.twitter.com/duproprio

www.twitter.com/restaurantbiron

www.twitter.com/radio_canada

www.twitter.com/pagesjaunes_ca

www.twitter.com/billets_ca

www.twitter.com/toile_des_comms

www.twitter.com/sherweb

www.twitter.com/laubainerie

www.twitter.com/cyberpresse

www.twitter.com/lesaffairescom

Vous avez une entreprise sur Twitter et désirez l’ajouter à cette liste? Merci de mentionner l’adresse vers votre profil dans les commentaires.

Pour me suivre : www.twitter.com/davidmtl 🙂