E-Commerce : 5 stratégies pour maximiser vos ventes du temps des fêtes

Peut-être vous ne l’avez pas encore remarqué, mais noël est presque déjà à nos portes.

Et si vous avez un commerce électronique, il est important de réaliser que si vous n’avez pas encore commencé à définir votre stratégie, et bien, vos clients eux, ont déjà commencé à planifier leurs achats.

Pour les commerçants en ligne, le temps des fêtes est généralement une période cruciale et productive, mais pouvant aussi amener son lot d’incertitudes. Comment puis-je convertir les utilisateurs de plus en plus exigeants au niveau du e-commerce? Quelles sont les dernières tendances à exploiter? Que font mes concurrents?

Afin de vous aider à attaquer cette période avec confiance, cet article vous présente 5 conseils pouvant être rapidement déployés, et qui viendront maximiser votre potentiel de succès en ligne.

Conseil #1 : Offrez une expérience mobile sans faille

Le trafic mobile est devenu rapidement un élément essentiel au sein de toute stratégie de commercialisation web, et encore plus lors du magasinage en ligne du temps des fêtes. Google prédit d’ailleurs que 4 utilisateurs sur 5 utiliseront leur appareil mobile pour planifier leurs achats, ou encore acheter directement leurs cadeaux de noël.

De plus, les acheteurs de dernière minute (tiens, je m’y reconnaît) sont reconnus pour utiliser leur appareil mobile pour trouver un cadeau rapidement. Google estimait d’ailleurs en 2011 que 44% des achats de dernière minute seront effectués sur un appareil mobile, une tendance qui devrait se répéter cette année, même être à la hausse.

Évidemment cet article n’a pas pour objectif de devenir un guide technique d’optimisation mobile, cependant voici les règles de bases essentielles à suivre pour répondre aux attentes de ces visiteurs :

  • Ce que Google veut : Utiliser le responsive design pour offrir une expérience en ligne fluide et optimale à vos visiteurs, et favoriser également votre référencement.
  • La base élémentaire : Présentez une navigation simple et ergonomique, avec des call to actions clairs et précis, des images allégées et une typographie facile à lire.
  • Analysez dès maintenant le comportement des utilisateurs mobiles sur votre site avec Google Analytics, et notez les points d’amélioration, au niveau des taux de rebond et de l’engagement avec le contenu.
  • Vous pouvez également utiliser l’outil GoMo de Google pour tester l’expérience que vous offrez à vos visiteurs mobiles

En 2012 (et pour les années à venir), il est simplement impensable de ne pas placer les utilisateurs mobiles au cœur de votre stratégie. Il y a de bonnes chances que vos concurrents ne soient pas parfaits à cet égard, donc une bonne façon de vous démarquer.

Conseil #2 : Offrir un service de livraison gratuite

Il s’agit d’un débat qui revient sans cesse, qui a fait couler beaucoup d’encre et tenu de nombreux gestionnaires éveillés de nombreuses nuits, en réfléchissant à la fameuse question :

Devrais-je offrir un service de livraison gratuit à mes utilisateurs ?

Si la plupart des commerçants hésitent devant cette question, les acheteurs en ligne, eux, en sont particulièrement friands. En effet, une étude comScore parue en 2011 révèle que le shipping gratuit est en pleine explosion, et que 64% des ventes en ligne au début décembre impliquaient la livraison gratuite.

Encore dans la même étude, près du 2/3 des acheteurs en ligne s’attendent à recevoir une livraison gratuite, et la moitié pourrait même canceller leur achat dans le cas contraire. Rien de moins.

Certes, pour le commerçant en ligne il s’agit d’un risque considérable à prendre en compte, cependant que vous pouvez également mesurer et calculer et voir si des opportunités à court et long terme sont présentes.

En offrant le shipping gratuit à partir d’un montant précis, vous pouvez élever votre vente moyenne, et ainsi générer de plus grosses factures. Des commerçants agressifs pourraient même être tentés d’offrir la livraison gratuite avec aucun minimum, à la Amazon.

Dans ce cas, il faut penser stratégiquement : êtes-vous prêt à possiblement perdre des revenus sur une première vente, mais avoir un client que vous pourrez développer sur le long terme ? Combien êtes-vous prêt à payer pour acquérir un client ?

Si vous avez confiance dans votre programme de fidélisation, la réponse peut être très évidente.

Conseil #3 : La forte popularité des certificats cadeaux

Nous avons tous un ami ou un parent qui remplit le profil type de l’acheteur de dernière minute. Et quand on est à la dernière minute, la panique s’installe, c’est sauve qui peu, je dois trouver un cadeau sinon ma tante Rita ne sera pas contente.

Voilà pourquoi les cartes cadeaux sont si alléchantes, et appréciées des acheteurs en ligne. Facile à se procurer et satisfaction garantie, puisque le récipiendaire pourra choisir le cadeau de son choix.

Une récente étude de la firme Deloitte annonçe d’ailleurs que la carte ou certificat est le cadeau le plus populaire à donner, à 59,2% selon les répondants. Il s’agit donc d’une opportunité intéressante pour le cybercommerçant ambitieux.

La carte plastique est une option qui peut être coûteuse, mais des options plus flexibles sont disponibles, comme par exemple offrir un certificat cadeau  pouvant être acheté en ligne et transféré par courriel, et utilisable directement sur le site ou encore en magasin.

Vous n’avez qu’à designer un joli gabarit de certificat cadeau, assurez un format imprimable et facile d’utilisation, et configurer les codes de certificats cadeaux dans votre boutique. Le tout demandera de l’effort, mais bien sûr, vous devez travailler un peu pour faire des ventes ;)

À titre d’inspiration, vous pouvez consulter les sites d’Amazon et Apple (iTunes), qui sont passés maîtres dans ce domaine.

Conseil #4 : Offrez un service à la clientèle exceptionnel

Si les internautes préfèrent la quiétude de leur salon pour acheter en ligne au lieu de se taper la cohue des magasins, cela ne veut pas tout de même dire que les acheteurs en ligne ont des critères de service moins élevés.

Au contraire, votre client n’aura jamais eu autant l’embarras du choix pour trouver le produit qu’il recherche, que ce soit en cherchant sous les moteurs de recherche ou en consultant les évaluations/recommandations sous les médias sociaux.  Donc, pour gagner votre vente, vous devez vous assurer de satisfaire les exigences de vos prospects, et l’une de celles-ci concerne l’efficacité de votre service à la clientèle.

Voici des conseils à suivre pour maximiser l’efficacité de votre service client en ligne :

1) Développer l’autonomie de votre visiteur : par le biais de FAQ, de contenu éducatif et/ou d’une base de données de réponses, de prévoir les questions potentielles de vos acheteurs et développer du contenu à cet effet peut non seulement fournir rapidement à votre client les informations recherchées, mais aussi alléger votre gestion interne. Quelles sont les questions les plus souvent demandées par vos clients? Pouvez-vous prendre l’avance et fournir les réponses directement sur votre site ?

2) Le support en direct : Le « live chat » est un outil de communication de plus en plus prisé, comme le témoigne cette infographie réalisée par l’entreprise Live Person qui démontre que 94% des répondants apprécient le chat en direct pour de l’assistance sur un achat de noël. Bien sûr, vous devez vous assurer d’avoir une personne disponible pour répondre aux questions de vos visiteurs, cependant l’investissement pourrait être profitable, par exemple si vous arrivez à convertir une vente supplémentaire à l’heure. LivePerson.com et Mylivechat.com offrent des solutions intéressantes dans ce domaine.

3) Faciliter l’accès à vos informations de contact : Zappos n’est pas le roi du service à la clientèle pour rien :

On remarque rapidement les différentes sources d’information de service à la clientèle ici-haut. Si leur visiteur ne trouve pas le moyen d’obtenir une réponse…

Sur le même thème, il ne ferait pas de mal de clairement stipuler vos politiques de retour et/ou d’échange, spécialement pour le temps des fêtes alors que des acheteurs voudront se sentir rassurés dans le cas où ils se trompent dans leurs achats (tiens, moi encore!).

4) Ne pas négliger les médias sociaux : Il y a de fortes chances que votre client soit sur Facebook ou Twitter, ou mêmes les deux! Vous devez donc être à l’affut de tous commentaires ou questions adressées à votre entreprise par le biais de votre page Facebook ou Twitter, car rien ne peut faire plus mal à votre image qu’une plainte non-adressée. À l’opposé, faire preuve de proactivité 2.0 peut vous gagner beaucoup de respect et d’admiration sur les communautés.

Comment jugez-vous votre service à la clientèle en ligne? Sollicitez-vous le feedback de vos clients? Recommanderiez-vous votre boutique à vos amis et parents ? Des questions difficiles à répondre, mais pouvant être très éclairantes J

Vous l’avez deviné, cette recommandation ne concerne pas uniquement le temps des fêtes, mais est un concept à appliquer et à peaufiner sur une base continue. Amazon a établi sa domination sur le Web grâce à un service en ligne hors-pair; pour rivaliser avec votre concurrence en 2012, nous n’avez pas le choix que de viser une amélioration continue dans ce département.

Conseil #5 : Créez une section thématique au temps des fêtes

Dans l’optique de faciliter le choix de vos clients et améliorer l’expérience en ligne, pourquoi ne pas créer sur votre site une section thématique au temps des fêtes ? Cette section, conçue spécialement pour les achats de noël, pourrait regrouper les éléments suivants :

– Les meilleurs vendeurs et ventes en cour.

– Les produits les plus appréciés de vos clients, ex le choix du public.

– Les recommandations spéciales des experts et/ou employés (Exemple quand nous sommes conseillé à la SAQ)

En conjugaison avec une campagne de positionnement payant (ex. Google AdWords) et efforts courriels, cette section pourrait faire du ravage, autant chez les nouveaux clients que ceux existants.  Amazon offre d’ailleurs un très bon exemple à ce niveau :

Si je n’avais pas d’idées précises en tête pour mes cadeaux, on me présente donc des recommandations selon différents critères de qualité. Le client est ainsi persuadé d’avoir fait un bon choix, et le commerçant réalise une vente. Bref, une formule gagnante pour tous ;)

Conclusion

Vous aurez remarqué que les stratégies mentionnées ici-haut, peut-être à l’exception de la section thématique, sont des concepts pouvant être appliqués et testés à n’importe quel  mois de l’année, ce qui signifie que vous pouvez toujours mesurer et analyser votre performance pour vous améliorer.

Les tactiques peuvent engendrer des efforts considérables au niveau de leur implémentation, que ce soit pour l’expérience mobile ou le service à la clientèle. Cependant vous devez réaliser que conclure une vente en ligne est plus difficile que jamais, puisque vos consommateurs sont habitués et ont des exigences très précises. À vous de les combler, et d’offrir une expérience d’achat qui vous démarquera dans votre industrie.

Bonnes ventes du temps des fêtes :-)